Что делать с жалобами клиентов

Что делать с жалобами клиентов — вопрос, который решается не в кабинете, а у прилавка, за тридцать секунд. Человек уже расстроен, продавец уже напряжён, и от того, какая фраза прозвучит первой, зависит всё остальное.

Жалоба — это не нападение. Это человек, который дал вам второй шанс вместо того, чтобы молча уйти и рассказать о вас знакомым. Таких меньшинство: большинство недовольных просто не возвращаются.

Как принимать жалобу: первая минута

Сначала слушайте. Полностью, не перебивая, даже если знаете ответ с первых слов. Половина людей успокаивается сама, просто выговорившись.

Потом покажите, что услышали: «Понял. Вы купили в субботу, дома не заработало». Повторение сути своими словами снимает больше напряжения, чем извинения. Человек перестаёт доказывать, что его не слушают.

Извинитесь за ситуацию, а не за вину: «Жаль, что так получилось». Вы ещё не знаете, кто виноват, и признавать вину раньше разбора не нужно. А сочувствие уместно в любом случае.

И уведите разговор в сторону от очереди: к столу, в угол, за прилавок. Скандал при людях подпитывает сам себя, а один на один тон меняется через минуту.

Что говорить и чего не говорить

Ситуация	Работает	Ломает разговор
Человек начал громко	«Давайте разберёмся, расскажите по порядку»	«Не кричите на меня»
Товар не работает	«Посмотрим вместе прямо сейчас»	«Вы, наверное, неправильно включали»
Виноват продавец	«Да, это наша ошибка, вот что делаем»	«Он новенький, что с него взять»
Нужно время	«Отвечу до среды, вот мой номер»	«Мы вам позвоним» без срока
Требование невыполнимо	«Так не получится, но могу предложить вот это»	«Это не положено»

Слова «не положено», «таковы правила» и «я тут ни при чём» злят сильнее самой проблемы. Говорите о том, что вы можете, а не о том, чего не можете.

Когда возвращать деньги, а когда менять или чинить

Порядок обычно такой: сначала решение, потом обмен, и только потом деньги. Но если человек прямо требует вернуть деньги и он прав — не тяните: сэкономленная сумма редко стоит истории, которую он расскажет.

• Возврат денег. Когда товар неисправен, вы ошиблись с заказом или человек настроен решительно, а вопрос мелкий. Быстрый возврат — самая дешёвая реклама.
• Обмен. Когда не подошёл размер, цвет, модель, а товар цел и в виде для продажи.
• Ремонт или гарантия. Когда речь о технике с сервисом: тогда ваша задача — не спорить, а довести человека до сервиса и держать связь.
• Частичная уступка. Скидка или доплата за неудобство, когда вина делится пополам.

Сроки и условия возврата зависят от товара, от договорённостей с поставщиком и от закона о защите прав потребителя — конкретику уточняйте у юриста, а не придумывайте у кассы. Продавцам заранее напишите, в каких случаях они решают сами, а когда зовут хозяина.

Отдельно про деньги: возврат на карту идёт не мгновенно, и это надо сразу проговорить, иначе человек вернётся через два часа с новой претензией. Как устроены переводы и возвраты, показано в обзоре про Uzum, Click и Payme.

Как не спорить и сохранить клиента

Спор выигрывает тот, кто в него не вступил. Вам не нужно доказать свою правоту — вам нужно, чтобы человек пришёл ещё раз. Это две разные цели, и первая мешает второй.

Держите тон ниже, чем у собеседника, и говорите медленнее. Это работает почти физически: люди подстраиваются под темп. Не перебивайте, не усмехайтесь, не переглядывайтесь со вторым продавцом.

Дайте выбор из двух вариантов вместо отказа: «Могу поменять сегодня или вернуть деньги завтра, когда придёт кассир — как вам удобнее». Выбор возвращает человеку контроль, а с ним и спокойствие.

И завершайте маленьким шагом сверх ожидаемого: донести до машины, отложить нужный размер, позвонить, когда привезут. Это стоит копейки, а запоминается лучше самого решения. Заодно у такого клиента легко попросить отзыв — как это делать, разобрано в статье про то, как работать с отзывами клиентов.

Правила для продавцов

Продавец в момент жалобы не должен придумывать — он должен вспоминать. Поэтому правила пишут заранее, коротко, на один лист.

1. Выслушать до конца, не перебивая и не оправдываясь.
2. Повторить суть своими словами и сказать «жаль, что так вышло».
3. Отвести человека в сторону от очереди.
4. Проверить чек, дату, товар — спокойно и при клиенте.
5. Решить самому, если сумма в пределах разрешённой, иначе позвонить хозяину при клиенте.
6. Записать жалобу в тетрадь: дата, товар, суть, чем закончилось.
7. Никогда не обсуждать клиента после его ухода вслух в зале.

Разберите с продавцами пять самых частых случаев вашей точки и проговорите их вслух, как сценку. Пятнадцать минут раз в месяц — и в реальной ситуации человек не растеряется. То, как выглядит зал и очередь, тоже влияет на число жалоб: об этом в материале про то, как оформить витрину и выкладку товара.

Как считать жалобы и чинить причину

Одна жалоба — случай. Три похожие — это уже ваша работа, а не невезение. Увидеть это можно только записывая. У каждой точки свои больные места: в продуктовом это свежесть и сдача, о чём есть в разборе про то, как открыть продуктовый магазин.

Заведите тетрадь или заметку в телефоне: дата, товар или услуга, суть в одной строке, чем закончилось. Раз в месяц пересчитайте по темам: сколько про сроки, сколько про качество, сколько про грубость, сколько про цену на ценнике и цену в чеке.

Дальше берите самую частую тему и чините причину, а не следствие. Жалобы на очередь — второй человек в часы пик. Жалобы на «обещали в среду, привезли в пятницу» — перестаньте обещать среду. Жалобы на несовпадение цены — наведите порядок в ценниках.

Такой счёт — половина управления точкой. Он показывает, где вы теряете деньги: сумма возвратов и уступок за месяц обычно больше, чем кажется владельцу. Как это учитывать вместе с расходами, есть в разборе про то, как вести учёт доходов и расходов.

Жалобы дешевле предупреждать, чем гасить: чаще всего люди жалуются на то, что им обещали одно, а продали другое. Если вы держите точку и хотите сравнить условия закупки или посмотреть, как подают товар другие, загляните в объявления о продаже и в раздел кредитов для бизнеса, когда нужно быстро закрыть кассовый разрыв из-за возвратов.

Частые ошибки

• Перебивать и объяснять, почему клиент неправ. До конца выслушанная жалоба — половина решения.
• Разбирать при очереди. При зрителях человек не может отступить, даже если хочет.
• Обещать без срока. «Мы вам позвоним» превращается в новый скандал через три дня.
• Тянуть с мелким возвратом. Экономия на малом стоит дороже в отзывах.
• Сваливать на продавца при клиенте. Это унижает сотрудника и не успокаивает никого.
• Не записывать жалобы. Без записей вы чините одно и то же по кругу.

Короткие ответы

Что говорить в первую минуту жалобы?

Выслушать молча, потом повторить суть своими словами и сказать «жаль, что так вышло». Не оправдываться и не искать виноватого при клиенте — это делается после разбора.

Когда возвращать деньги?

Когда товар неисправен, ошибка ваша или сумма мала, а человек настроен решительно. Быстрый возврат обходится дешевле, чем испорченная репутация в районе.

Что делать с несправедливой жалобой?

Спокойно изложить факты один раз, предложить то, что реально можете, и не спорить дальше. Тон при этом остаётся ровным: вы отвечаете не только этому человеку, но и всем, кто слушает.

Нужно ли записывать жалобы в маленькой точке?

Да, хватит тетради: дата, товар, суть, итог. Через месяц вы увидите, какие три причины дают большинство претензий, и почините их вместо того, чтобы каждый раз тушить пожар.

Коротко

• Жалоба — второй шанс: большинство недовольных просто не возвращаются.
• Первая минута: выслушать, повторить суть, посочувствовать, отвести в сторону.
• Говорите о том, что можете сделать, а не о том, что «не положено».
• Мелкий возврат дешевле спора — деньги возвращают быстро и без лица.
• У продавцов должен быть короткий письменный порядок и предел суммы.
• Жалобы записывают и раз в месяц считают по темам, чтобы чинить причину.

Прикинуть суммы и платежи удобно в калькуляторе NARXTOP.