Mijoz shikoyatlari bilan nima qilish kerak

Mijoz shikoyatlari bilan nima qilish kerak — bu savol kabinetda emas, peshtaxta oldida, o‘ttiz soniyada hal bo‘ladi. Odam allaqachon xafa, sotuvchi allaqachon tarang, va birinchi jumla qanday yangrashiga qolgan hamma narsa bog‘liq.

Shikoyat — hujum emas. Bu jim ketib, tanishlariga siz haqingizda gapirish o‘rniga sizga ikkinchi imkon bergan odam. Bunaqasi ozchilik: norozilarning ko‘pi shunchaki qaytmaydi.

Shikoyatni qanday qabul qilish kerak: birinchi daqiqa

Avval tinglang. To‘liq, bo‘lmasdan, hatto javobni bilib turgan bo‘lsangiz ham. Odamlarning yarmi gapirib olib, o‘zi tinchiydi.

Keyin eshitganingizni ko‘rsating: «Tushundim. Shanba kuni olgansiz, uyda ishlamabdi». Mohiyatni o‘z so‘zingiz bilan takrorlash uzrdan ko‘proq keskinlikni oladi. Odam «meni tinglashmayapti» deb isbotlashni bas qiladi.

Vaziyat uchun uzr so‘rang, aybingiz uchun emas: «Shunday bo‘lganiga achinaman». Kim aybdorligini hali bilmaysiz. Hamdardlik esa har qanday holda o‘rinli.

Va suhbatni navbatdan chetga oling: burchakka, peshtaxta ortiga. El oldidagi janjal o‘zini oziqlantiradi, yolg‘iz qolganda ohang bir daqiqada o‘zgaradi.

Nima deyish kerak va nima demaslik kerak

Vaziyat	Ishlaydi	Suhbatni buzadi
Odam baland ovozda boshladi	«Keling, tartib bilan aytib bering»	«Menga baqirmang»
Tovar ishlamayapti	«Hozir birga ko‘ramiz»	«Noto‘g‘ri yoqqandirsiz»
Sotuvchi aybdor	«Ha, bu bizning xatomiz, mana nima qilamiz»	«U yangi-da, nima ham derdik»
Vaqt kerak	«Chorshanbagacha javob beraman, mana raqamim»	Muddatsiz «qo‘ng‘iroq qilamiz»
Talabni bajarib bo‘lmaydi	«Unday chiqmaydi, lekin buni taklif qilaman»	«Bunaqasi yo‘q»

«Bunaqasi yo‘q», «qoida shunaqa» va «mening ishim emas» muammoning o‘zidan ko‘proq jahl chiqaradi. Qila olmaydiganingiz haqida emas, qila oladiganingiz haqida gapiring.

Qachon pul qaytariladi, qachon almashtiriladi yoki tuzatiladi

Tartib shunday: avval yechim, keyin almashtirish, undan keyingina pul. Lekin odam ochiq pulni talab qilsa va haq bo‘lsa — cho‘zmang: tejalgan summa u aytib yuradigan hikoyaga arzimaydi.

• Pulni qaytarish. Tovar nosoz, buyurtmada siz adashgan yoki masala mayda bo‘lib, odam qat'iy tursa. Tez qaytarish — eng arzon reklama.
• Almashtirish. O‘lcham, rang yoki model to‘g‘ri kelmasa, tovar butun va sotiladigan holatda bo‘lsa.
• Ta'mir yoki kafolat. Servisi bor texnikada sizning ishingiz bahslashish emas, odamni servisgacha yetkazish.
• Qisman yon berish. Ayb teng bo‘lganda chegirma yoki noqulaylik uchun qo‘shimcha.

Qaytarish muddati va sharti tovarga, yetkazuvchi bilan kelishuvga va iste'molchi huquqlari qonuniga bog‘liq — aniq gapni kassada o‘ylab topmang, yuristdan so‘rang. Sotuvchilarga qachon o‘zi hal qilishini oldindan yozib bering.

Pul haqida alohida: kartaga qaytarish bir zumda bo‘lmaydi, buni darrov aytib qo‘yish kerak, aks holda odam ikki soatdan keyin yangi da'vo bilan qaytadi. O‘tkazma va qaytarish qanday ishlashi Uzum, Click va Payme sharhida ko‘rsatilgan.

Qanday qilib bahslashmay, mijozni saqlab qolish mumkin

Bahsda unga kirmagan yutadi. Sizga haqligingizni isbotlash kerak emas — sizga odamning yana kelishi kerak. Bular ikki xil maqsad va birinchisi ikkinchisiga xalaqit beradi.

Ohangni suhbatdoshnikidan pastroq tuting va sekinroq gapiring: odamlar sur'atga moslashadi. Istehzo qilmang, ikkinchi sotuvchi bilan qarab qo‘ymang.

Rad javobi o‘rniga ikkita variantdan tanlov bering: «Bugun almashtiraman yoki ertaga kassir kelganda pulni qaytaraman — qaysi biri qulay?». Tanlov odamga nazoratni qaytaradi, u bilan birga xotirjamlikni ham.

Kutilgandan bitta ortiq qadam bilan yakunlang: mashinagacha eltib berish, o‘lchamni ajratib qo‘yish, tovar kelganda qo‘ng‘iroq. Bu arzimas pul, esda esa yechimdan yaxshi qoladi. Bunday mijozdan sharh so‘rash oson — mijozlar sharhlari bilan qanday ishlash kerak maqolasida ko‘rasiz.

Sotuvchilar uchun qoidalar

Shikoyat paytida sotuvchi o‘ylab topmasligi, eslashi kerak. Shuning uchun qoidalar oldindan, bitta varaqqa yoziladi va ko‘rinadigan joyga osiladi.

1. Oxirigacha tinglash, bo‘lmasdan va oqlanmasdan.
2. Mohiyatni o‘z so‘zi bilan takrorlash va «shunday bo‘lganiga achinaman» deyish.
3. Odamni navbatdan chetga olib o‘tish.
4. Chek, sana va tovarni mijozning oldida xotirjam tekshirish.
5. Summa ruxsat chegarasida bo‘lsa o‘zi hal qilish, bo‘lmasa mijoz oldida xo‘jayinga qo‘ng‘iroq.
6. Shikoyatni daftarga yozish: sana, tovar, mohiyat, nima bilan tugagani.
7. Mijoz ketgach uni zalda ovoz chiqarib muhokama qilmaslik.

Sotuvchilar bilan eng ko‘p uchraydigan beshta holatni sahna kabi ovoz chiqarib o‘ynang. Oyiga o‘n besh daqiqa — va haqiqiy vaziyatda odam dovdiramaydi. Zal va navbat ko‘rinishi ham shikoyat soniga ta'sir qiladi: vitrina va tovar terishini qanday tashkil qilish materialida.

Shikoyatlarni qanday sanash va sababini tuzatish

Bitta shikoyat — tasodif. Uchta o‘xshashi — omadsizlik emas, sizning ishingiz. Buni faqat yozib borsangiz ko‘rasiz. Har bir do‘konning og‘riqli joyi bor: oziq-ovqatda bu tozalik va qaytim, bu haqda oziq-ovqat do‘konini qanday ochish maqolasida.

Daftar yoki telefonda eslatma tuting: sana, tovar yoki xizmat, bir qatorlik mohiyat, natija. Oyiga bir marta mavzu bo‘yicha sanang: nechtasi muddat, nechtasi sifat, nechtasi qo‘pollik, nechtasi yorliq va chek narxi farqi haqida.

Keyin eng ko‘p uchraydigan mavzuni oling va oqibatni emas, sababni tuzating. Navbatga shikoyat — gavjum soatda ikkinchi odam. «Chorshanba dedingiz, juma keltirdingiz» — chorshanbani va'da qilmang. Narx mos kelmasa — yorliqlarni tartiblang.

Bunday hisob kichik do‘konni boshqarishning yarmi. U qayerda pul yo‘qotayotganingizni ko‘rsatadi: oylik qaytarish va yon berish summasi egasi o‘ylagandan katta. Buni qolgan xarajat bilan birga yuritish daromad va xarajat hisobini qanday yuritish maqolasida.

Shikoyatni o‘chirishdan ko‘ra oldini olish arzon: odamlar ko‘pincha va’da qilingan narsa bilan sotilgan narsa mos kelmaganidan shikoyat qiladi. Nuqtangiz bo‘lsa va xarid shartlarini solishtirmoqchi bo‘lsangiz, sotuvdagi e’lonlarga qarang, qaytarishlar sabab kassada bo‘shliq paydo bo‘lsa — biznes uchun kreditlar bo‘limi bor.

Tez-tez uchraydigan xatolar

• Bo‘lib, mijoz nega noto‘g‘ri ekanini tushuntirish. Oxirigacha tinglangan shikoyat — yechimning yarmi.
• Navbat oldida hal qilish. Tomoshabin oldida odam xohlasa ham chekina olmaydi.
• Muddatsiz va'da. «Qo‘ng‘iroq qilamiz» uch kundan keyin yangi janjalga aylanadi.
• Mayda qaytarishni cho‘zish. Kichik tejash sharhlarda qimmatga tushadi.
• Mijoz oldida sotuvchini aybdor qilish. Bu xodimni kamsitadi, xaridorni esa tinchitmaydi.
• Shikoyatni yozmaslik. Yozuvsiz bir narsani aylanib tuzataverasiz.

Qisqa javoblar

Shikoyatning birinchi daqiqasida nima deyish kerak?

Jim tinglang, keyin mohiyatni o‘z so‘zingiz bilan takrorlab, «shunday bo‘lganiga achinaman» deng. Oqlanmang va mijoz oldida aybdor qidirmang — bu tekshiruvdan keyin qilinadi.

Qachon pulni qaytarish kerak?

Tovar nosoz bo‘lsa, xato sizniki bo‘lsa yoki summa kichik bo‘lib, odam qat'iy tursa. Tez qaytarish tumanda buzilgan obro‘dan arzonga tushadi.

Adolatsiz shikoyat bilan nima qilish kerak?

Faktlarni bir marta xotirjam ayting, haqiqatan qila oladiganingizni taklif qiling va bahsni davom ettirmang. Ohang tekis qolsin: siz faqat shu odamga emas, tinglab turganlarning hammasiga javob berasiz.

Kichik do‘konda shikoyatni yozib borish kerakmi?

Ha, daftar yetadi: sana, tovar, mohiyat, natija. Bir oydan keyin da'volarning ko‘pini beradigan uchta sababni ko‘rasiz va har safar yong‘in o‘chirish o‘rniga o‘shalarni tuzatasiz.

Qisqacha

• Shikoyat — ikkinchi imkon: norozilarning ko‘pi shunchaki qaytmaydi.
• Birinchi daqiqa: tinglash, mohiyatni takrorlash, hamdardlik, chetga olish.
• «Bunaqasi yo‘q» emas, qila oladigan narsangiz haqida gapiring.
• Mayda qaytarish bahsdan arzon — pulni tez va yuzsiz qaytaring.
• Sotuvchilarda qisqa yozma tartib va summa chegarasi bo‘lsin.
• Shikoyat yozib boriladi va oyiga bir marta mavzular bo‘yicha sanaladi.

Summalar va to‘lovlarni NARXTOP kalkulyatorida hisoblab ko‘rish qulay.