Малика открыла кофейню у метро Ойбек — место нашла через объявление об аренде — и первое время радовалась каждому новому лицу за столиком. Через полгода она заметила: новых лиц много, а половина не возвращается вовсе. Почему постоянный клиент обходится дешевле нового и как удержать хотя бы часть новых лиц?
Ответ простой: чтобы привести нового клиента, вы тратите на рекламу, скидки для первого визита и время объяснять, что вы вообще продаёте. Постоянный клиент приходит сам, часто без единой рекламной сум, и тратит больше за визит, потому что уже доверяет.
Почему повторный клиент дешевле нового
Новый клиент почти всегда стоит рекламы или скидки на первый заказ — эти расходы окупаются только если человек вернётся хотя бы пару раз. Постоянный клиент этих расходов не требует: он уже знает дорогу, ассортимент и цены, и решение прийти принимает быстрее.
Как вести простую базу клиентов
Хватает тетради или таблицы: имя, телефон, что покупал, дата последнего визита. Не нужна дорогая программа, хотя простую CRM можно заказать через каталог услуг для бизнеса — важно, что база вообще есть и её открывают перед тем, как что-то предложить клиенту.
Знакомая ситуация: продавец помнит постоянного клиента по лицу, но забывает, что тот брал в прошлый раз, и предлагает то же самое, что уже не подошло. Пара строк в тетради решает это за секунду.
Как посчитать, сколько стоит удержать клиента
Формула словами: стоимость нового клиента равна расходы на рекламу и скидки за месяц, делённые на число новых клиентов за этот месяц. Стоимость удержания старого — это обычно только напоминание или сообщение, почти бесплатное по деньгам.
Пример (числа условные, подставьте свои). На рекламу ушло 2 000 000 сум за месяц, пришло 40 новых клиентов — новый клиент стоил 50 000 сум. Постоянный клиент, которому просто отправили сообщение о скидке, вернулся бесплатно — разница в пользу старого клиента 50 000 сум с визита.
| Что считаем | Как | Пример (условно) |
|---|---|---|
| Расходы на рекламу за месяц | бюджет на привлечение | 2 000 000 сум |
| Новых клиентов за месяц | считает касса или CRM | 40 человек |
| Стоимость одного нового | расходы ÷ число клиентов | 50 000 сум |
| Стоимость удержания старого | сообщение или звонок | около 0 сум |
Если считаете скидку постоянным клиентам, полезно заранее посчитать настоящую скидку, а не просто написать процент на глаз. На новое оборудование для программы лояльности часто берут заём — заранее посчитайте на калькуляторе платёж по кредиту.
Какие поводы и напоминания работают
Работают простые вещи: сообщение через месяц-два после покупки, напоминание о том, что скоро закончится то, что человек брал в прошлый раз, поздравление с праздником без рекламы внутри. Не работают сообщения каждую неделю без повода — это раздражает и приводит к отписке.
Скидка постоянным клиентам без убытка себе
Скидка работает, если она меньше, чем стоило бы привести нового клиента вместо старого. Разумно давать её не всем подряд, а тем, кто уже сделал несколько покупок — так вы платите за удержание, а не раздаёте деньги случайным людям. Перед тем как вводить программу лояльности на весь бизнес, разумно сначала проверить идею на небольшой группе клиентов.
Что раздражает покупателей
Раздражает навязчивая реклама после каждой покупки, забытые обещания («обещали позвонить — не позвонили»), одинаковое сообщение без имени и без учёта того, что человек покупал. — Опять пишут про акцию, а я у них раз в год покупаю окна, — жалуется знакомый на такие рассылки.
Частые ошибки
- Тратят весь бюджет на новых клиентов и забывают писать старым.
- Присылают одинаковые сообщения всем подряд без истории покупок.
- Дают скидку постоянным больше, чем стоило бы привести нового клиента.
- Не ведут даже простую базу и полагаются только на память.
- Пишут слишком часто — и получают отписку вместо повторной покупки.
Короткие ответы
Почему повторный клиент дешевле нового?
Потому что на нового клиента тратится реклама или скидка на первый заказ, а постоянный приходит сам, без этих расходов. Разница в цене привлечения обычно значительная.
Как вести базу клиентов без программы?
Достаточно тетради или таблицы с именем, телефоном, покупками и датой визита. Важно её действительно открывать перед разговором с клиентом, а не вести для галочки.
Какую скидку постоянным клиентам давать?
Такую, что меньше стоимости привлечения нового клиента через рекламу. Иначе скидка съедает прибыль вместо того, чтобы её сохранять.
Как часто напоминать о себе клиентам?
Разумно писать по конкретному поводу — окончание запаса, праздник, новая партия того же — а не каждую неделю без причины. Частые сообщения без повода приводят к отпискам.
Что отпугивает постоянных клиентов?
Навязчивая реклама, невыполненные обещания и обезличенные сообщения без учёта прошлых покупок. Это разрушает доверие быстрее, чем находится новый клиент на замену.
Коротко
- Постоянный клиент почти всегда дешевле нового — посчитайте расходы на рекламу и убедитесь сами.
- Простая база в тетради работает, если её действительно открывают перед разговором.
- Скидка постоянным клиентам должна быть меньше стоимости привлечения нового.
- Напоминания нужны по поводу, а не каждую неделю без причины.
- Обезличенные и слишком частые сообщения отпугивают быстрее, чем привлекают.
Сравнить банковские продукты и условия можно в разделе кредиты на NARXTOP.
