Tohir Chilonzordagi ustaxonada telefon ekranlarini almashtiradi. Mijoz ikki kundan keyin qaytdi — ekran chetidan biroz ko‘tarilib turibdi. Tohir eshikdan kirishi bilan «o‘zingiz tushirgandirsiz» dedi, mijoz jahli chiqib, yomon sharh yozgani ketdi. Bir haftadan keyin Tohir hisoblab ko‘rdi: ekran 90 000 so‘m turadi, sharhni esa yaqin-atrofdan usta izlayotgan hamma o‘qiydi.
Shikoyat — hujum emas, nima noto‘g‘ri ketgani haqidagi bepul ma'lumot. Unga qanday munosabatda bo‘lish mijozlarni yo‘qotmaslik va boshqalarning xatosi uchun to‘lamaslik uchun kerak — qadam-baqadam ko‘rib chiqamiz.
Mijoz shikoyat qilganda nima qilish kerak
Avval gapini bo‘lmasdan tinglang va faktni belgilang: aynan nima noto‘g‘ri, qachon sezilgan, qanday sharoitda. Keyin kim haqligini tekshiring va shundan keyingina qaror qiling — bepul tuzatish, pulni qaytarish yoki da'vo o‘rinli emasligini xotirjam tushuntirish. Birinchi qadamni o‘tkazib yuborish — oddiy shikoyat janjalga aylanishining eng ko‘p uchraydigan sababi.
Nega birinchi reaksiya deyarli hammasini hal qiladi
Shikoyat bilan kelgan odam allaqachon asabiylashgan. Agar javobdagi birinchi gap — oqlanish yoki bahs bo‘lsa, asabiylik ikki barobar oshadi, va suhbat endi ekran yoki tort haqida emas, kim kimni hurmat qilmayotgani haqida boradi. Agar birinchi gap — «batafsilroq aytib bering, nima bo‘lgan» bo‘lsa, odam shu yerdayoq tinchlanadi.
— O‘zingiz tushirgandirsiz. — Tushirmadim, ikkinchi kun shunday. — Ko‘pincha shunday bo‘ladi: kim aybdor degan bahs, buyumning o‘ziga hali hech kim qaramasdanoq boshlanadi.
O‘rinli shikoyatni tasodifiydan qanday ajratish mumkin
O‘rinli shikoyat — nuqson ishning o‘ziga bog‘liq bo‘lganda: chok bo‘shab ketgan, ekran ko‘tarilib turibdi, buyurtma qilinganidan boshqasi yetkazilgan. Tasodifiy — sabab aniq tashqi bo‘lganda: telefon tushirilgan, tort quyoshda turgan, detalni siz qo‘ymagansiz. Farq kim balandroq gapirayotganiga emas, ko‘rikka qarab aniqlanadi.
Shubha qilsangiz — mijoz bilan birga ko‘zdan kechiring va nimaga qarayotganingizni ovoz chiqarib ayting: «bu yerda yelim tekis ushlab turibdi, mana bu yerda esa yoriq — bu material zavodidan chiqqan nuqson, zarba emas». Odam siz o‘ylab topmayotganingizni ko‘radi.
Hal qilinmagan shikoyat qanchaga tushadi
Buni shunday hisoblash mumkin: hal qilinmagan shikoyat narxi = yildagi yo‘qotilgan mijoz qiymati + bahsga ketgan vaqt pulda.
Misol: mijoz ustaxonada o‘rtacha 150 000 so‘m sarflaydi va oyiga bir marta keladi. Yiliga bu 150 000 × 12 = 1 800 000 so‘m. Agar bitta e'tiborsiz qoldirilgan shikoyat tufayli u boshqa kelmasa, ustaxona faqat 90 000 so‘mlik ekranni emas, aynan shu summani yo‘qotadi. Raqamlar shartli — o‘z o‘rtacha chekingiz va tashrif chastotasini qo‘ying. Bunday yo‘qotishlar muntazam bo‘lsa, kichik ishda pul qayerga ketishini tekshirib ko‘rish foydali — shikoyatlar ortida ko‘pincha kattaroq teshik yashiringan bo‘ladi.
Ikkinchi misol: shikoyatni joyida hal qilish — 15 daqiqalik suhbat va 90 000 so‘mlik bepul ta'mir. E'tiborsiz qoldirish — bir soatlik yozishma, buzilgan kayfiyat va yiliga 1 800 000 so‘mlik mijozni yo‘qotish xavfi. Tezkor yechim foydasiga farq ochiq-oydin, hozircha bepul ta'mirni berish achinarli tuyulsa ham.
Shikoyat o‘rinli bo‘lsa nima deyish kerak
- Faktni qisqa tan oling: «ha, ko‘rib turibman, bu yerda nuqson bor» — birinchi gapda oqlanishsiz, xuddi ishda xatoni qanday tan olish haqidagi hikoyadagidek.
- Darhol yechim taklif qiling, mijozdan nima xohlashini so‘ramang: «bugun qayta qilaman» yoki, ish qutqarib bo‘lmasa, xizmat uchun pulni to‘liq qaytaring.
- Muddatni ayting: «bir soatdan keyin olib ketasiz» — kechirim so‘rashdan ko‘ra aniqlik tashvishni ko‘proq kamaytiradi.
- Minimaldan biroz ko‘proq qiling — kichik bonus norozi mijozni doimiyga aylantiradi.
Shikoyat o‘rinli bo‘lmasa nima deyish kerak
Rad etishni ham muloyimlik va faktlar bilan qilish kerak, xafagarchilik ohangida emas — bu qanday muloyim rad etish haqidagi har qanday ish vaziyatidagi xuddi shu tamoyil. «Ko‘zdan kechirdim — bu yerda mexanik shikast bor, u bizning ishimizga aloqasi yo‘q, shuning uchun bepul qayta qila olmayman, lekin mana ta'mir qancha turishi» — bu halol va suhbatni buzmaydi.
Agar odam asossiz talab qilsa, xarakter haqidagi bahsga o‘tmang — ko‘rik faktlarida qoling. Ba'zida NARXTOP xizmatlar bo‘limidagi shunga o‘xshash ish narxlarini tekshirib ko‘rish foydali — bu mijozga taklif o‘ylab topilmagan, adolatli ekanini ko‘rsatadi.
Shikoyatga javob qancha vaqtda berilishi kerak
Birinchi javob — bir soat ichida, hatto shunchaki «qabul qildim, tekshiryapman, kechqurun javob beraman» bo‘lsa ham. Bir kundan ortiq jimlikni odam «bizni e'tiborsiz qoldirishdi» deb o‘qiydi, va shunda xotirjam shikoyat ommaviy sharhga aylanadi. To‘liq yechim — mayda ta'mir uchun bir kundan murakkab holatlar uchun bir haftagacha, lekin mijoz muddatni oldindan bilishi kerak, taxmin qilib o‘tirmasdan.
Shikoyat turlari va ular bilan nima qilish kerak
| Shikoyat turi | Nimani tekshirish | Yechim |
|---|---|---|
| Ishning o‘zidagi nuqson | Mijoz bilan birga ko‘rik | Bepul qayta qilish yoki pulni qaytarish |
| Tashqi shikast | Zarba, suv, quyosh izlari | Muloyim rad + halol ta'mir narxi |
| Buyurtma qilinganidan boshqasi | Yozishma yoki chek bilan solishtirish | O‘zingiz xato qilgan bo‘lsangiz, bepul tuzating |
| Nuqsonsiz, shunchaki norozi | Aniq nima yoqmagani | Tinglang, tushuntiring, kelajakka chegirma taklif qiling |
Tez-tez uchraydigan xatolar
- Avval ko‘zdan kechirib, gapini eshitish o‘rniga birinchi daqiqadayoq bahslashish.
- Mijozning asabiyligi allaqachon sharhga aylanib bo‘lgach, bir necha kundan keyin javob berish.
- Faqat tinch qolish uchun hammasiga rozi bo‘lish — bu mijozlarni har qanday sabab bilan shikoyat qilishga o‘rgatadi.
- Shikoyatlarni umuman qayd qilmaslik — shunda ish jarayonining o‘zida nimani tuzatish kerakligi noaniq qoladi.
- Darhol yechim taklif qilish o‘rniga mijoz oldida oqlanish.
Qisqa javoblar
Mijoz shikoyat qilganda birinchi navbatda nima qilish kerak?
Gapini bo‘lmasdan tinglang va aynan nima noto‘g‘ri ekanini belgilang. Yechim — ikkinchi qadam, fakt tekshirilgandan keyin, undan oldin emas.
Shikoyat o‘rinli ekanini qanday bilish mumkin?
Mijoz bilan birga ko‘zdan kechiring va nima ko‘rayotganingizni ovoz chiqarib ayting: material yoki ishdagi nuqson — o‘rinli, aniq tashqi shikast — yo‘q.
Shikoyat bo‘yicha har doim pul qaytarish kerakmi?
Yo‘q, faqat muammo sizning ishingizga bog‘liq bo‘lsa. Aniq tashqi shikastda muloyimlik bilan rad etib, sababini tushuntirish halolroq.
Shikoyatga qancha vaqt javob bermasa bo‘ladi?
Birinchi reaksiya bir soat ichida kerak, hatto qisqa bo‘lsa ham. Bir kundan ortiq jimlik odatda shikoyatni ommaviy sharhga aylantiradi.
Mijoz noto‘g‘ri bo‘lsa-yu, o‘jarlik qilsa nima qilish kerak?
Ko‘rik faktlarida qoling, xarakter haqidagi bahsga o‘tmang va yechim hamda uning sababini bir marta xotirjam tushuntiring.
Qisqacha
- Avval tinglang va faktni belgilang, yechim — ikkinchi qadam.
- Shikoyat o‘rinliligi ko‘rik bilan tekshiriladi, kim balandroq o‘jarlik qilayotgani bilan emas.
- Hal qilinmagan shikoyat bitta ta'mirdan qimmatroq turadi — mijoz yiliga qancha olib kelishi mumkinligini hisoblang.
- Birinchi javob — bir soat ichida, to‘liq yechim kunlar olsa ham.
- O‘rinli shikoyatni tez va minimaldan biroz ko‘proq bilan yoping, asossizini — muloyimlik va faktlar bilan.
- Shikoyatlar ro‘yxatini yuriting — undan ishning o‘zida nimani tuzatish kerakligi ko‘rinadi, faqat alohida mijozlarda emas.
Xarajatlar hisobiga borganda vitrinamiz asqotadi: u yerda NARXTOP kalkulyatorida hisoblash va takliflarni bir joyda solishtirish mumkin.
Bank mahsulotlari va shartlarini NARXTOP kreditlar bo‘limida solishtirish mumkin.
