Тоҳир Чилонзордаги устахонада телефон экранларини алмаштиради. Мижоз икки кундан кейин қайтди — экран четидан бироз кўтарилиб турибди. Тоҳир эшикдан кириши билан «ўзингиз туширгандирсиз» деди, мижоз жаҳли чиқиб, ёмон шарҳ ёзгани кетди. Бир ҳафтадан кейин Тоҳир ҳисоблаб кўрди: экран 90 000 сўм туради, шарҳни эса яқин-атрофдан уста излаётган ҳамма ўқийди.
Шикоят — ҳужум эмас, нима нотўғри кетгани ҳақидаги бепул маълумот. Унга қандай муносабатда бўлиш мижозларни йўқотмаслик ва бошқаларнинг хатоси учун тўламаслик учун керак — қадам-бақадам кўриб чиқамиз.
Мижоз шикоят қилганда нима қилиш керак
Аввал гапини бўлмасдан тингланг ва фактни белгиланг: айнан нима нотўғри, қачон сезилган, қандай шароитда. Кейин ким ҳақлигини текширинг ва шундан кейингина қарор қилинг — бепул тузатиш, пулни қайтариш ёки даъво ўринли эмаслигини хотиржам тушунтириш. Биринчи қадамни ўтказиб юбориш — оддий шикоят жанжалга айланишининг энг кўп учрайдиган сабаби.
Нега биринчи реаксия деярли ҳаммасини ҳал қилади
Шикоят билан келган одам аллақачон асабийлашган. Агар жавобдаги биринчи гап — оқланиш ёки баҳс бўлса, асабийлик икки баробар ошади, ва суҳбат энди экран ёки торт ҳақида эмас, ким кимни ҳурмат қилмаётгани ҳақида боради. Агар биринчи гап — «батафсилроқ айтиб беринг, нима бўлган» бўлса, одам шу ердаёқ тинчланади.
— Ўзингиз туширгандирсиз. — Туширмадим, иккинчи кун шундай. — Кўпинча шундай бўлади: ким айбдор деган баҳс, буюмнинг ўзига ҳали ҳеч ким қарамасданоқ бошланади.
Ўринли шикоятни тасодифийдан қандай ажратиш мумкин
Ўринли шикоят — нуқсон ишнинг ўзига боғлиқ бўлганда: чок бўшаб кетган, экран кўтарилиб турибди, буюртма қилинганидан бошқаси етказилган. Тасодифий — сабаб аниқ ташқи бўлганда: телефон туширилган, торт қуёшда турган, детални сиз қўймагансиз. Фарқ ким баландроқ гапираётганига эмас, кўрикка қараб аниқланади.
Шубҳа қилсангиз — мижоз билан бирга кўздан кечиринг ва нимага қараётганингизни овоз чиқариб айтинг: «бу ерда елим текис ушлаб турибди, мана бу ерда эса ёриқ — бу материал заводидан чиққан нуқсон, зарба эмас». Одам сиз ўйлаб топмаётганингизни кўради.
Ҳал қилинмаган шикоят қанчага тушади
Буни шундай ҳисоблаш мумкин: ҳал қилинмаган шикоят нархи = йилдаги йўқотилган мижоз қиймати + баҳсга кетган вақт пулда.
Мисол: мижоз устахонада ўртача 150 000 сўм сарфлайди ва ойига бир марта келади. Йилига бу 150 000 × 12 = 1 800 000 сўм. Агар битта эътиборсиз қолдирилган шикоят туфайли у бошқа келмаса, устахона фақат 90 000 сўмлик экранни эмас, айнан шу суммани йўқотади. Рақамлар шартли — ўз ўртача чекингиз ва ташриф частотасини қўйинг. Бундай йўқотишлар мунтазам бўлса, кичик ишда пул қаерга кетишини текшириб кўриш фойдали — шикоятлар ортида кўпинча каттароқ тешик яширинган бўлади.
Иккинчи мисол: шикоятни жойида ҳал қилиш — 15 дақиқалик суҳбат ва 90 000 сўмлик бепул таъмир. Эътиборсиз қолдириш — бир соатлик ёзишма, бузилган кайфият ва йилига 1 800 000 сўмлик мижозни йўқотиш хавфи. Тезкор ечим фойдасига фарқ очиқ-ойдин, ҳозирча бепул таъмирни бериш ачинарли туюлса ҳам.
Шикоят ўринли бўлса нима дейиш керак
- Фактни қисқа тан олинг: «ҳа, кўриб турибман, бу ерда нуқсон бор» — биринчи гапда оқланишсиз, худди ишда хатони қандай тан олиш ҳақидаги ҳикоядагидек.
- Дарҳол ечим таклиф қилинг, мижоздан нима хоҳлашини сўраманг: «бугун қайта қиламан» ёки, иш қутқариб бўлмаса, хизмат учун пулни тўлиқ қайтаринг.
- Муддатни айтинг: «бир соатдан кейин олиб кетасиз» — кечирим сўрашдан кўра аниқлик ташвишни кўпроқ камайтиради.
- Минималдан бироз кўпроқ қилинг — кичик бонус норози мижозни доимийга айлантиради.
Шикоят ўринли бўлмаса нима дейиш керак
Рад этишни ҳам мулойимлик ва фактлар билан қилиш керак, хафагарчилик оҳангида эмас — бу қандай мулойим рад этиш ҳақидаги ҳар қандай иш вазиятидаги худди шу тамойил. «Кўздан кечирдим — бу ерда механик шикаст бор, у бизнинг ишимизга алоқаси йўқ, шунинг учун бепул қайта қила олмайман, лекин мана таъмир қанча туриши» — бу ҳалол ва суҳбатни бузмайди.
Агар одам асоссиз талаб қилса, характер ҳақидаги баҳсга ўтманг — кўрик фактларида қолинг. Баъзида NARXTOP хизматлар бўлимидаги шунга ўхшаш иш нархларини текшириб кўриш фойдали — бу мижозга таклиф ўйлаб топилмаган, адолатли эканини кўрсатади.
Шикоятга жавоб қанча вақтда берилиши керак
Биринчи жавоб — бир соат ичида, ҳатто шунчаки «қабул қилдим, текширяпман, кечқурун жавоб бераман» бўлса ҳам. Бир кундан ортиқ жимликни одам «бизни эътиборсиз қолдиришди» деб ўқийди, ва шунда хотиржам шикоят оммавий шарҳга айланади. Тўлиқ ечим — майда таъмир учун бир кундан мураккаб ҳолатлар учун бир ҳафтагача, лекин мижоз муддатни олдиндан билиши керак, тахмин қилиб ўтирмасдан.
Шикоят турлари ва улар билан нима қилиш керак
| Шикоят тури | Нимани текшириш | Ечим |
|---|---|---|
| Ишнинг ўзидаги нуқсон | Мижоз билан бирга кўрик | Бепул қайта қилиш ёки пулни қайтариш |
| Ташқи шикаст | Зарба, suv, қуёш излари | Мулойим рад + ҳалол таъмир нархи |
| Буюртма қилинганидан бошқаси | Ёзишма ёки чек билан солиштириш | Ўзингиз хато қилган бўлсангиз, бепул тузатинг |
| Нуқсонсиз, шунчаки норози | Аниқ нима ёқмагани | Тингланг, тушунтиринг, келажакка чегирма таклиф қилинг |
Тез-тез учрайдиган хатолар
- Аввал кўздан кечириб, гапини эшитиш ўрнига биринчи дақиқадаёқ баҳслашиш.
- Мижознинг асабийлиги аллақачон шарҳга айланиб бўлгач, бир неча кундан кейин жавоб бериш.
- Фақат тинч қолиш учун ҳаммасига рози бўлиш — бу мижозларни ҳар қандай сабаб билан шикоят қилишга ўргатади.
- Шикоятларни умуман қайд қилмаслик — шунда иш жараёнининг ўзида нимани тузатиш кераклиги ноаниқ қолади.
- Дарҳол ечим таклиф қилиш ўрнига мижоз олдида оқланиш.
Қисқа жавоблар
Мижоз шикоят қилганда биринчи навбатда нима қилиш керак?
Гапини бўлмасдан тингланг ва айнан нима нотўғри эканини белгиланг. Ечим — иккинчи қадам, факт текширилгандан кейин, ундан олдин эмас.
Шикоят ўринли эканини қандай билиш мумкин?
Мижоз билан бирга кўздан кечиринг ва нима кўраётганингизни овоз чиқариб айтинг: материал ёки ишдаги нуқсон — ўринли, аниқ ташқи шикаст — йўқ.
Шикоят бўйича ҳар доим пул қайтариш керакми?
Йўқ, фақат муаммо сизнинг ишингизга боғлиқ бўлса. Аниқ ташқи шикастда мулойимлик билан рад этиб, сабабини тушунтириш ҳалолроқ.
Шикоятга қанча вақт жавоб бермаса бўлади?
Биринчи реаксия бир соат ичида керак, ҳатто қисқа бўлса ҳам. Бир кундан ортиқ жимлик одатда шикоятни оммавий шарҳга айлантиради.
Мижоз нотўғри бўлса-ю, ўжарлик қилса нима қилиш керак?
Кўрик фактларида қолинг, характер ҳақидаги баҳсга ўтманг ва ечим ҳамда унинг сабабини бир марта хотиржам тушунтиринг.
Қисқача
- Аввал тингланг ва фактни белгиланг, ечим — иккинчи қадам.
- Шикоят ўринлилиги кўрик билан текширилади, ким баландроқ ўжарлик қилаётгани билан эмас.
- Ҳал қилинмаган шикоят битта таъмирдан қимматроқ туради — мижоз йилига қанча олиб келиши мумкинлигини ҳисобланг.
- Биринчи жавоб — бир соат ичида, тўлиқ ечим кунлар олса ҳам.
- Ўринли шикоятни тез ва минималдан бироз кўпроқ билан ёпинг, асоссизини — мулойимлик ва фактлар билан.
- Шикоятлар рўйхатини юритинг — ундан ишнинг ўзида нимани тузатиш кераклиги кўринади, фақат алоҳида мижозларда эмас.
Харажатлар ҳисобига борганда витринамиз асқотади: у ерда NARXTOP калкуляторида ҳисоблаш ва таклифларни бир жойда солиштириш мумкин.
Банк маҳсулотлари ва шартларини NARXTOP кредитлар бўлимида солиштириш мумкин.
