Как работать с курьерами и службами доставки

23.03.2026 · 6 мин

Как работать с курьерами и службами доставки — этот вопрос встаёт на второй неделе после первых продаж. Пока заказов три в день, их развозит младший брат на «Нексии». Когда их тридцать, начинается: «где мой заказ», «курьер не берёт трубку», «коробка пришла мятая, верните деньги».

Доставка — часть товара, а не довесок к нему. Человек запомнит не то, как аккуратно вы сфотографировали платье, а то, что курьер приехал в десять вечера без звонка и требовал наличные без сдачи. И напишет об этом в отзывах. Разберём по порядку: свой курьер или служба, как считать стоимость, что обещать по срокам, кто отвечает за битый товар и что написать в памятке.

Свой курьер или служба доставки: что выбрать

Свой курьер работает только на вас. Он знает товар, не перепутает два похожих заказа, берёт трубку. Минус один, зато тяжёлый: вы платите ему каждый месяц независимо от того, сколько было доставок. В декабре тридцать заказов в день, в феврале восемь — зарплата та же. Плюс бензин, плюс ремонт, плюс он уезжает на той.

Служба берёт деньги за факт: сколько заказов передали, столько и заплатили. Заказов нет — расходов нет. Но контроль вы теряете: её курьер не знает, что у вас за товар, у него ещё двадцать адресов.

Простое правило: пока доставок меньше десяти-пятнадцати в день по городу — считайте службу. Когда поток стабильный и человека можно занять на полный день, свой курьер начинает окупаться. Многие делают смешанно: центр развозит свой, окраины и области — служба. Если ставите человека на машину, посчитайте её заранее: в разборе сколько стоит содержать машину в год собраны топливо, страховка и ремонт, а при объёмном товаре пригодится выбор машины для перевозок — багажник седана заканчивается быстрее, чем кажется.

Сколько стоит доставка и кто за неё платит

Платит покупатель. Честно и просто, но часть людей отваливается на последнем шаге: увидели сумму и закрыли переписку.
Платите вы. «Доставка бесплатно» означает, что она зашита в цену товара. Годится, если наценка выдерживает.
Порог. Бесплатно от определённой суммы заказа. Схема самая живучая: и средний чек растёт, и мелочь не съедает прибыль.

Считайте так: все расходы на доставку за месяц — зарплата курьера или счета службы, бензин, упаковка, поездки впустую — делите на число доставленных заказов. Получится настоящая цена одной доставки, и она почти всегда выше, чем кажется на глаз. Отдельная строка — регионы: Ташкент, Нукус и кишлак под Джизаком это разные деньги и разные сроки.

Сроки и опоздания: что обещать клиенту

Главная ошибка — обещать «сегодня до вечера», когда курьером вы не управляете. Обещайте диапазон с запасом: «завтра с 10 до 18, курьер позвонит за час». Человек, которому сказали «до 18», а привезли в 17:40, доволен. Тот, кому обещали «до 14», а привезли в 15:00, злится — хотя ждал меньше.

Опоздание не страшно, страшно молчание. Узнали о задержке — пишете первым, до того как клиент начал спрашивать. Одно сообщение «курьер стоит на Малой кольцевой, будет к семи, извините» снимает девять скандалов из десяти.

Кто отвечает, если товар разбили или потеряли

Перед покупателем отвечаете вы. Он покупал у вас, а не у службы. Фраза «это курьеры виноваты» стоит одного клиента и одного плохого отзыва сразу.

Дальше вы разбираетесь со службой, и тут всё решает договор. У служб обычно есть предел ответственности за одну посылку, и он бывает заметно ниже стоимости дорогого товара. Прочитайте этот пункт до того, как отдадите первую партию: условия у всех разные.

Что можно сделать самому и бесплатно: фотографировать каждую посылку перед отправкой — закрытую коробку, наклейку, скотч. Две минуты работы, а спор «пришло уже вскрытым» закрывается одной фотографией. Хрупкое паковать так, будто коробку уронят. Её уронят.

Оплата при получении и возвраты

Оплата при получении — привычная у нас вещь: человек платит, когда товар в руках. Доверия больше, заказов больше. Но деньги приходят не сразу: служба сначала соберёт наличные, потом перечислит, обычно с задержкой в несколько дней. Это кассовый разрыв. Если оборотных денег не хватает постоянно, посмотрите кредиты для бизнеса — но сначала убедитесь, что дыра в сроках расчётов, а не в наценке.

У курьера должен быть терминал или хотя бы возможность принять перевод: половина покупателей ходит без наличных. Как устроены платёжные сервисы, разобрано отдельно — Uzum, Click и Payme. И решите заранее, ждёт ли курьер примерку: с одеждой она почти обязательна.

Как выбрать службу доставки

Не по рекламе. Спросите тех, кто уже возит похожий товар: в чатах продавцов, у соседей по ряду на базаре. Потом отправьте пять-десять заказов и посмотрите.

География: возят ли туда, откуда идут ваши заказы. Многие сильны по Ташкенту и вялы по областям.
Деньги: через сколько дней приходит выручка и как оформляется отчёт.
Отказ клиента: везут обратно бесплатно или вы платите вторую доставку.
Ответственность за порчу и утерю — цифрой и в договоре.

Что сравниваем	Свой курьер	Служба доставки
Расходы	Постоянные: зарплата и машина	Переменные: за каждый заказ
Контроль	Полный, человек ваш	Ограниченный, правила чужие
Регионы	Тяжело, нужна логистика	Обычно есть сеть
Когда выгоднее	Стабильный поток по городу	Неровный поток и дальние адреса

Памятка курьеру: что в ней написать

Один лист, который человек действительно прочитает, а не устав на пять страниц.

Позвонить за 40–60 минут до приезда, не с порога.
Назвать магазин, товар и сумму — до того, как достал коробку.
Дать проверить: открыть, посмотреть цвет, размер, комплектность.
Не приезжать после 21:00 без согласия покупателя.
При отказе не спорить: забрать товар, записать причину, сообщить вам.

Частые ошибки

Обещать сроки, которых не контролируете. «Через два часа» от чужого курьера — лотерея.
Не считать поездки впустую: при примерочных товарах их бывает до трети.
Экономить на упаковке: один разбитый заказ съедает наценку с десяти удачных.
Работать с одной службой и узнать о её завале тридцать первого декабря.

Короткие ответы

Как работать с курьерами, если заказов пока мало?

Начните со службы и не нанимайте человека. При пяти-десяти заказах в день своя доставка почти всегда дороже. Отдайте пару заказов, посмотрите на жалобы и сроки, и только потом считайте своего курьера.

Сколько брать за доставку?

Посчитайте себестоимость одной доставки за прошлый месяц и отталкивайтесь от неё. Дальше решайте: берёте с покупателя, прячете в цену или делаете бесплатно от порога. Цифру называйте до оформления заказа.

Что делать, если курьер опоздал или потерял товар?

Перед покупателем извиняйтесь и решайте вопрос вы: заменить, довезти, вернуть деньги. Со службой разбирайтесь отдельно по договору. Фотография посылки и опись сильно помогают в споре.

Можно ли принимать деньги только при получении?

Можно, так работает большинство. Но помните про задержку расчётов и про то, что часть заказов покупатель просто не выкупит. Для дорогих вещей разумно просить частичную предоплату.